V Qconicu máme několik stavů ticketů (požadavků zákazníka = otázek). Někdy aplikace provede automatickou změnu stavu - například po odeslání odpovědi agentem na Čeká se na zákazníka a tím šetří čas a vše je ve správném stavu. Na druhou stranu agent sám může si nastavit některé stavy - například na stav Pozastaveno či Uzavřeno. Všechny změny stavů jsou vidět v historii ticketu.
Níže je popis všech stavů a jejich přechodů:
Nový - nový ticket vytvořený automaticky z nového emailu, zprávy či hovoru. Není přiřazen žádnému uživateli/agentovi
Řeší se - ticketu je přiřazen agentovi a ticket se řeší. Zprávy z webchatu nebo Messengeru mají tento stav po celou dobu konverzace.
Pozastaveno - do tohoto stavu může agent ručně přepnout. Stav znamená, že se například čeká na vyjádření kolegy nebo ticket byl odeslán uživateli mimo helpdesk a čeká se na jeho odpověď.
Čeká na zákazníka - agent odeslal odpověď a čeká se až zákazník odpoví. Pokud zákazník neodpoví do počtu dnů v Nastavení https://app.qconic.com/settings/general sekce Uzavření požadavku, tak se ticket automaticky přepne do stavu Uzavřeno.
Nová odpověď - zákazník odpověděl a agent dále pokračuje v komunikaci. Nebo přišla odpověď od uživatele mimo helpdesk.
Uzavřeno - ticket je úspěšně vyřešen, může agent uzavřit manuálně nebo se automaticky uzavře po poslední odpovědi agenta - viz popis výše
Zrušeno - stav pro nevalidní ticket = není to dotaz zákazníka, který je potřeba řešit. Tyto tickety jsou z záložce Ostatní, aby “nepřekážely” v hlavní záložce. Agent může ručně nastavit nebo se nastaví automaticky, pokud je odesílatel v Blacklistu - https://app.qconic.com/crm/blacklist
Na obrázku níže je vidět, jak se změní stavy pro email a jaké povolené přechody mezi stavy. Tím je zajištěno, že funguje celé workflow “pohybu” ticketů a jasně vidět, co se s ticketem děje.
U realtime kanálů - webchat, Whatsapp, FB Messenger a SMS jsou zjednodušené stavy - Nový -> Řeší se (probíhá komunikace) nebo Pozastaveno -> Uzavřeno/Zrušeno.
Automatické uzavření ticketu
Aby agent nemusel každý ticket přepnout do stavy Uzavřeno (= úspěšně vyřešeno), tak mu aplikace pomůže uzavřít ticket automaticky. Automaticky se ticket uzavře, pokud je poslední zpráva od agenta a zákazník na ni již nereaguje.
U chat kanálů (webchat, Messenger, Whatsapp, ..) aplikace ticket zavře po 30 minutách. Emailové tickety se zavřou po nastaveném čase v Nastavení https://app.qconic.com/settings/general. Zákazník ještě předtím může dostat upozornění, že jeho ticket bude uzavřen a zda má ještě nějaké dotazy.
Qconic neumožňuje definici vlastních stavů. Výše uvedené stavy jsou přednastavené a fungují hned včetně automatického přechodu mezi stavy požadavků.