Jaký komunikační kanál je pro naše zákazníky nejlepší? Je lepší se zaměřit na pár kanálů a ty obsloužit perfektně, než jich mít hodně a obsluhovat je polovičatě?

Otázka, jakými kanály komunikovat se zákazníky, je tu s námi už dlouho. Možná už od doby, kdy se vedle telefonů rozšířily e-maily. Později pak pozvolna nastoupil web-chat. Ale teprve sociální sítě totálně rozvrátily poklidné status-quo ve světě komunikací.

Mladá generace se postupně ujímá vlády nad světem. Odmítá zavedené procesy a klasické komunikační kanály. E-mail je v jejích očích naprosto nepoužitelně pomalý. A telefon? Přístroj z předminulého století, do kterého se musí mluvit nahlas.

Na všechny strany pálí své požadavky pomocí krátkých zpráv všemi možný messengery. Do toho část střední generace a senioři příliš nemění své komunikační zvyklosti a dodavatelé přece chtějí prodávat celému věkovému spektru.

Z toho pak vzniká pěkný komunikační chaos. Dlouho hlásané pravidlo „raději méně kanálů, ale pořádně“ začíná ztrácet na významu. Málokdo má dnes tak vyprofilovanou cílovou skupinu, aby si s omezeným spektrem kanálů vystačil.

Komunikační kanály dneška

Zákazník má dnes k dispozici opravdu širokou paletu:

• telefon

• webchat

• WhatsApp

• FB Messenger

• Instagram

• SMS chat

Toto je úplný základ, existují i další kanály typu Viber. Mezi komunikační kanály lze zařadit i komentáře pod příspěvky a reklamami na sociálních sítích, které si rovněž zaslouží rychlou a profesionální reakci.

Jaký kanál je tedy nejlepší

Na tuto otázku není jednoznačná odpověď. Už jsme zmínili preference plynoucí z věkového profilu zákazníků. Dalším výrazným faktorem může být obor činnosti dodavatele. Ten jednak přitahuje určité věkové skupiny. A hlavně, různé typy produktů mohou vyžadovat různý způsob komunikace.

Potřeba různého způsobu komunikace, vychází z několika faktorů:

1. Typu a složitosti problému, který je potřeba řešit

Je asi dost zřejmé, že složitý problém se nejlépe prodiskutuje osobně. Nejefektivnější je osobní schůzka nebo videokonference. U nich lze diskutovat i malovat. A jsou dobře vidět reakce a emoce zúčastněných.

Pokud schůzka není možná nebo je problém o něco jednodušší, postačí telefon. V těchto případech, kdy se vlastně ještě hledá vhodné řešení, není dobrým kanálem např. e-mail.

E-mail je pořád velmi dobrým kanálem pro případy, kdy je potřeba druhé straně předat ucelenější sadu informací, např. zápis z jednání. E-mail má i další výhodu. Důležité e-maily si uživatelé obvykle archivují a mohou se k nim vrátit.

Krátké zprávy, jak už jejich název napovídá, nejsou příliš vhodné pro předávání ucelenější sady informací, ale spíše pro různé připomenutí a doplnění nebo např. pro rychlý dotaz na dostupnost nebo stav objednávky. To platí asi pro všechny typy sociálních sítí.

2. Naléhavosti problému, který je potřeba řešit

Každý kanál máme historicky podle našich zkušeností zaškatulkovaný, ať už právem nebo neprávem“ k nějaké reakční době:

• E-mail – reakční doba dlouhá, často bez reakce

• Telefon – obvykle reakce do pár sekund

• Chaty a sociální sítě – opět obvykle reakce do pár sekund, maximálně minut

Tyto zkušenosti se dnes významně mění s masivním nasazováním AI (voiceboty, chatboty). Zkušenost se může posunout pozitivním směrem, pokud je AI nasazena kvalitně a prozákaznicky. Ale i hodně negativně, když je komunikace zcela paralyzována „zacykleným“ botem.

Naléhavost problému také výrazně ovlivňuje volbu kanálu:

• Pokud je něco urgentního tak volám, případně chatuji

• Pokud jen doposílám nějaké informace, spokojím se s e-mailem

3. Použité zařízení

Byť jsou dnes prakticky všechny aplikace dostupné jak na desktopu, tak mobilu, jsou přece jen určité kanály snáze a příjemněji použitelné na desktopu a jiné zas na mobilu. I to může ovlivnit volbu kanálu zákazníkem.

Jak z toho ven?

Jak jsme si ukázali výše, komunikace se dnes valí ze všech stran. S různými očekáváními i rychlostí reakce. Reálně se bavíme minimálně o třech, spíše o pěti až sedmi kanálech.

Každá firma, která je prozákaznicky orientovaná, by měla tuto potřebu zákazníků vyslyšet. Měla by jim umožnit komunikovat preferovaným způsobem. A ne jim nutit svůj pohled a svůj kanál.

Dříve byla velká bariéra v nutnosti používat více aplikací. To komunikaci roztříštilo. Bariérou často byla i cena za provoz řešení pro všechny kanály.

Tyto bariéry dávno padly. Moderní tzv. omnichannel helpdesky zpracují všechny komunikační kanály v jedné aplikaci. Do té mohou vstoupit všichni pracovníci. A cena je dnes více než příznivá.