Kdysi stačil jeden e-mail. Firma měla jednu adresu, zákazník poslal dotaz a celá komunikace zůstala přehledně na jednom místě. Maximálně pak svůj problém eskaloval telefonem.
Dnes to ale vypadá jinak.
Ten samý zákazník začne konverzaci přes web chat. Druhý den pošle doplňující informace emailem. Pak se mu to rozleží ještě rychle přes WhatsApp nebo FB Messenger pošle jeden důležitý parametr. A když se ten den nic nestane, tak nakonec ještě zavolá, že nemá odpověď.
Pro něj jde stále o řešení jedné a té samé věci. Očekává, že ti, s kterými komunikoval, si to ve firmě řekli a předali si informace. Pro firmu však vzniknou čtyři oddělené konverzace. Často v různých systémech a u různých týmů. A bez provázané historie komunikace k jednomu případu (problému).
Operátoři pak ve zmatku řeší:
Kdo mu už odpověděl?
Kde je poslední komunikace?
Řešil to už někdo přede mnou?
Je třeba vzít na vědomí stav, že zákazník neřeší dnes, kam a jak napsat
Zákazníci dnes běžně komunikují přes různé kanály. Volí je podle naléhavosti požadavku a podle toho, co mají zrovna po ruce. Často i podle rozpoložení, ve kterém se nacházejí. A navíc, preference jsou u různých lidí různé. Zcela běžně se dnes potkáváme s těmito kanály:
e-mail
webchat
WhatsApp
FB Messenger a Instagram
Telefon a SMS chat
Každý kanál přidává další bod kontaktu a další informaci. A pokud jednotlivé kanály fungují odděleně, vzniká roztříštěná komunikace prakticky okamžitě. Zákazníci navíc občas použijí i neoficiální komunikační kanál, který není pracovníky dodavatele vůbec obsluhován.
Zákazník přitom očekává něco jednoduchého: že firma ví, co už řešil. Nezajímá ho, jestli psal přes Messenger nebo e-mail a s kým to řešil. Počítá s tím, že informace budou navazovat.
Skutečný problém není v objemu zpracovaných zpráv, ale hledání a propojovaní informací
Většina firem se obává objemu, že požadavků je moc a tým je nestíhá. Pravda je obvykle jinde.
Čas v podpoře nezmizí při psaní odpovědí. Zmizí při hledání. Hledání historie. Hledání kolegy, který případ řešil. Hledání poslední zprávy. Hledání kontextu. Navíc se to často děje ve chvíli, kdy je zákazník naštvaný. Operátoři pak ve spěchu řeší problém, který nemusel vůbec nastat.
Co se změní, když jsou kanály na jednom místě
Sjednocení kanálů řeší především jednu věc: lidé na podpoře (operátoři) přestanou hledat, na jednom místě mají:
kompletní historii komunikace ze všech kanálů
předchozí odpovědi všech kolegů
interní poznámky
stav řešení daného požadavku
odpovědného kolegu za daný požadavek
Z denní rutiny zmizí věty jako:
„Pošli mi screenshot té zprávy."
„Nevíš náhodou, kdo to řešil?"
„Kde je ten poslední e-mail?"
„Podívej se ještě do Messengeru."
Tým má místo dohledávání prostor na reálnou práci při řešení požadavků zákazníka.
Nejde o to pracovat víc, ale dělat méně zbytečné práce
Firmy často přemýšlí, jak zvládnout větší objem požadavků. Někdy je řešením víc lidí, někdy nový proces. Většinou ale stačí odstranit zbytečné kroky mezi zprávou a odpovědí.
Čím víc kanálů přibývá, tím důležitější je mít komunikaci pohromadě v jedné aplikaci. A ideálně i zapojit AI, ale to už je zas jiný příběh. První krok je dostat komunikaci ze všech kanálů a od všech pracovníků na jedno místo do jedné aplikace. Pak je možné se pustit do automatizací.