Blíží se soumrak komunikace se zákazníky po telefonu nebo jsme na prahu renesance tohoto komunikačního kanálu?
Už několik desetiletí nám studie opakovaně předkládají stejnou předpověď. Že do pěti let výrazně poklesne objem e-mailů ve prospěch chatu. A že hlasový provoz zanikne úplně. Léta ale plynou a do firem se stále volá i mailuje. A firmy to opětují zpět.
Důvody využívání telefonů
Důvodů využívání telefonů je celá řada:
Jedná se o nejvíce on-line nástroj, kde vždy někoho zastihnete a můžete okamžitě řešit svůj problém
Po telefonu se dá efektivně prodiskutovat spousta detailů. Hodí se to, když zadání není úplně jasné. Komunikace přes mail nebo chat by v takovém případě byla zdlouhavá, a tudíž neefektivní
Pokud nejste u počítače, stačí najít kontakt a lze komunikovat, není zde komplikace malého displaye a složitého vypisován zpráv, lze pracovat i při řízení automobilu
Řada lidí prostě raději telefonuje, než píše
Situaci může ztížit nesprávné nasazení voicebota. Ten komunikaci „zacyklí“, takže nedospěje k cíli a výhody tohoto kanálu padnou. I zde ale blýská na lepší časy. Implementace voicebotů jsou dnes víc prozákaznické než dříve.
Těžko nahraditelné usecase
Kromě obecných důvodů popsaných výše existuje celá řada specifických případů. Telefon využijí lidé, kteří nemohou nic hledat ani zapisovat – třeba řidiči nebo lidé neustále v pohybu. Své zvyklosti mají i celé obory. V gastronomii se třeba suroviny do restaurací běžně objednávají po telefonu.
Aktuální telefonní systémy
Asi největší paradox posledních let v oblasti komunikací přinesly mobilní telefony. Mobil dal běžným uživatelům svobodu pohybu. Můžete kdykoliv kohokoliv zastihnout. A také být kdekoliv kýmkoliv zastižen.
V soukromém životě je to jistě příjemná vlastnost, nechme teď stranou že už i soukromí uživatelé asi více oceňují možnost někoho zastihnout, než být kdykoliv kýmkoliv zastižen
Ve firemním prostředí jsou mobily přínosem pro pracovníky v pohybu, se kterými je potřeba komunikovat interně. Otázkou ale je, jak moc je to efektivní, když je v terénu zastihne přímo zákazník.
Na oddělení podpory jsou však mobily spíše katastrofou. Podpora vůbec neví, kolik má od zákazníků hovorů. Ztrácí kontrolu nad vytížeností jednotlivých operátorů. Neví, kolik hovorů zůstalo nezvednutých. Ani to, jestli je někdo volá zpět.
Velkým problémem je i zveřejnění telefonních čísel jednotlivých pracovníků. Padá tím jakákoliv zastupitelnost. Nejkvalitnější lidé jsou přetěžováni každou drobností. A těžko se řeší zástup během dovolených.
Toto je obvyklý stav u menších firem s jednotkami nebo malými desítkami zaměstnanců. Firemní klientela je na tom o něco, často i hodně, lépe. Historicky totiž využívá telefonní ústředny pro komunikaci se svými zákazníky. Většina těchto systémů je ale samostatným ostrůvkem bez integrací na další systémy. V CRM tak nejsou k dispozici nahrávky hovorů. A vlastně ani informace, že nějaký hovor proběhl.
I u těchto firem se objevují problémy s nežádoucím „únikem“ mobilních čísel k zákazníkům. Konzultant třeba přijde vyřešit složitější část problému. A zákazník pak volá už jen jemu, protože jeho odbornost je vyšší než u řadových pracovníků podpory.
Renesance hlasového kanálu díky AI
Umělá inteligence přináší do hlasového kanálu úplně nové možnosti. Patří mezi ně hlasové ovládání aplikací, vyplňování formulářů nebo zadávání objednávek.
Díky AI se i samotné hovory zpracují efektivněji. Nahrávky se přepíšou do textu. Nad ním vznikne sumarizace a detekuje se sentiment. Podle obsahu a klíčových slov se hovor automaticky oštítkuje.
Voiceboty mohou efektivně převzít rutinní část komunikace se zákazníkem.
Jak vypadá moderní telefonní systém
Moderní telefonní systém stojí na principu jednoho kontaktního čísla, aby zákazník nemusel přemýšlet, kam volat. Logika směrování hovorů vychází z údajů o zákazníkovi v CRM. Každý zákazník tak skončí u toho správného operátora.
Hlasový kanál se zpracuje v rámci helpdesku spolu s ostatními kanály – e-mailem, web chatem i sociálními sítěmi. Vše na jednom místě v jedné aplikaci. Firma tak má komunikaci se svými zákazníky zcela pod kontrolou, napříč všemi kanály.
A nejlepší zpráva na konec. Ceny těchto moderních systémů včetně AI jsou dnes více než příznivé a může si je dovolit firma každé velikosti